Rediseño del listado de casos de CX-One
CX-One es la herramienta interna con la que los equipos de Atención al cliente de Mercado Libre gestionan sus casos. El objetivo: un listado más claro y ordenado, sin sumar complejidad.
El problema
El listado de casos es el punto de partida del trabajo diario de los agentes.
Tenía que entenderse a simple vista, permitir encontrar casos con rapidez y funcionar en tres idiomas, sin sobrecargar la pantalla.
Proceso
Sistema existente
Se partió del listado actual de CX-One y, luego de hacer shadowings con usuarios reales, se mejoró tanto la UI como los flujos de trabajo principales.
Una versión «MVP»
Acordada con producto y la operación: filtros base y foco en la claridad.
10 pruebas con prototipo funcional
5 con usuarios hispanos y 5 de Brasil, antes de salir a producción.
Handoff y seguimiento
Storytelling, entrega final y acompañamiento de la implementación.
Pantallas
Una sola vista para todos los casos
Estado, usuario, proceso, SLA y responsable asignado en un único listado, ordenado y fácil de recorrer.
Estado y SLA que se distinguen de un vistazo
Etiquetas y color diferencian los casos por vencer, vencidos, pausados y finalizados, para priorizar sin abrir cada caso.
Filtros base, con espacio para crecer
Canal, país, estado, proceso, SLA y responsable. Operación y producto pedían muchos más: se acordó empezar con estos y sumar otros solo si una investigación de uso lo justifica.
Resultado
